経済価値を追求してきた歴史の中で、決定的な瞬間に到達しました。モノの取引きからサービス革命へと移行した後、ビジネスは今までとは全く違う体験を提供するという方向へと向かわなければならなくなりました。企業の経営層は、競争力を維持しつつ問題を回避し、かつてないほどの差別化を求められる不安に苛まれ、夜眠ることもままならないのではないでしょうか。シンプルなメッセージとしては、今まさにサービスイノベーションが必要なのです。

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私は楽観的な見通しを持っています。時代の流れをキャッチしようという意欲的な企業に向けてのこの楽観的な見解は、私個人のデジタルサービス分野での成功もありますが、ケンブリッジコンサルタンツでの日々のインスピレーションのおかげでより磨かれてきました。世界最大級の独立したワイヤレスデジタルチームは、単なるデジタル化ではなく真のサービスイノベーションにより、世の中を変えるような体験をお客様のユーザー、顧客、そしてお客様自身に提供しています。

なぜ今サービスイノベーションなのでしょうか？伝説のTVジャーナリスト、Edward R Murrow氏の時代を超えた洞察から考えていきましょう。「たまには、アイデアと情報の重要性を賞賛させて。」と彼は言っています。この発言は今の状況とはっきりとした関連性があります。それは、アイデアはイノベーションの重要性を示しているからです。難儀なのは、魅力的品質もすぐに当たり前品質になるとされる『狩野モデル』の副作用を回避することが必要です。

情報はAIを活用しよりスマートなサービスを目指すための燃料です。しかし、スマートなインタラクションだけでは十分ではなく、絶えずインタラクション自体から学び続ける必要があります。ユーザーのニーズと、関連するビジネス指標の成果を理解しているからこそ、サービスが実際にはどのように展開するのか知らせることができるのです。

ユーザー第一主義

サービスイノベーションにまず必要なことは、デザイン思考に基づいたユーザー第一主義であり、それはデジタルサービス分野でのお客様との協業における弊社の原則です。サービスの目的は、ユーザーがユーザー自身の目標を達成するということです。例えば、物流運送会社が、貨物運送にかかる二酸化炭素の排出量を明らかにすることなどでしょう。アプリ内のスキャンデータを介して、原材料、流通マイル、将来のリサイクルコストやブロックチェーンで保持されている全てに基づいた商品のカーボンオフセット価格の正当性を確認できることが、ユーザーにとってのメリットとなるでしょう。

農業分野では、リモート監視とロボットアプリケーションを使用した収穫作業により、より最適な収穫量を農家の方々が享受できるようになります。究極的には、イノベーション自体にユーザーが気づかないことです。重要なことは、サービスのメリットが明白であり、支払いモデルとバランスが取れていることです。

ケンブリッジコンサルタントツでは、ユーザーエクスペリエンス、ビジネスモデル、フィジカルとサイバー空間両方におけるテクノロジーなど、様々な角度からサービスイノベーションを探求しています。フィジカルとサイバー空間のインターフェースを理解することは不可欠です。スクリーン、ジェスチャー、センサーなどのシンプルなインターフェースから、より洗練された感覚、感情、直感など、心理的なインターフェースへと移行することで、デジタル世界が現実と交わる機会が増え続けるのです。

「ネットワークネイティブ」であることの利点

5Gの真の力 

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弊社は5Gをはじめとする無線技術の豊富な経験を有しており、コネクテッドサービスの可能性を最大化する最適なパートナーです。ホワイトペーパー『5Gの真の力』は、ネットワークの特性を活かしてサービスのニーズに応えることにより、「ネットワークネイティブ」であることの利点を解説しています。

機械学習がネットワークのエッジに活用され、反応が早い顔認証システムなどのスマートインタラクションを強化するかもしれません。もしくは、ネットワークスライシングを活用して必要なサービス品質を提供することかもしれません。この両方が、人に寄り添うIoT（AIoT）となり、センサーとコネクテッドデバイスの可用性は、5Gおよび機械学習の能力と融合されるのです。以下ビデオで紹介している株式会社日立製作所とのコラボレーションプロジェクトは、貴重な産業データを収集して将来のサービスを予見するIoT革新プラットフォームの良い事例です。

サービスイノベーション分野は、豊富な機会に溢れているように見受けられます。しかし、成功するには、実行・測定・学習のサイクルを、サービスイノベーションの本質であるアジャイルに繰り返し行う必要があります。サービスイノベーションに関し更に詳しくお知りになりたい方は、バルセロナで開催される「モバイル ワールド コングレス2020」のケンブリッジコンサルタンツのブースに是非お越しください。ブース番号7C72 (Hall 7)にて、皆様をお待ちしております。